Über Kunden wird viel gesprochen, nur zu selten mit ihnen — warum das im Payment-Vertrieb teuer wird
Die Vertriebszeitung hat am 21. September 2026 einen Fachbeitrag von Hermina Deiana veröffentlicht: Unternehmen analysieren Kunden über Kennzahlen und Dashboards, führen aber zu selten echte Gespräche mit ihnen. Im Terminal- und Payment-Geschäft ist das besonders folgenreich, weil zufriedene und abwanderungsbereite Kunden dort identische Zahlen erzeugen.
Was ist passiert
Die Vertriebszeitung hat am 21. September 2026 einen Fachbeitrag von Hermina Deiana veröffentlicht, die im Strategic Sales Development bei der MarketDialog GmbH arbeitet. Ihre These: Unternehmen investieren viel in Kundenanalysen, Kennzahlen und Strategiediskussionen, sprechen aber zu selten direkt mit ihren Kunden. CRM-Daten zeigten Umsätze und Aktivitäten, nicht aber Zufriedenheit oder künftigen Bedarf. Der Beitrag empfiehlt, gezielt auch schwierige Kundenbeziehungen in solche Gespräche einzubeziehen, offene statt geschlossener Fragen zu stellen, ein Gespräch nicht sofort in eine Verkaufschance umzumünzen und die Erkenntnisse zu dokumentieren und in Maßnahmen zu übersetzen. Es handelt sich um einen Erfahrungsbeitrag aus der Vertriebspraxis, nicht um eine Studie; eigene Zahlen nennt der Text nicht.
Wen es trifft
Vertriebsleitungen im B2B, besonders in Geschäften mit langen Vertragslaufzeiten und wiederkehrenden Entgelten — Payment, Kassensysteme, Telekommunikation, Software.
Einordnung
Im Payment-Geschäft trifft dieser Punkt härter als in fast jedem anderen Vertrieb, und zwar aus einem strukturellen Grund: Ein zufriedener und ein abwanderungsbereiter Terminalkunde erzeugen exakt dieselben Daten. Beide zahlen ihre Miete, beide fahren Transaktionen, beide tauchen im Report als gesunder Bestand auf. Der Unterschied zwischen beiden steht in keinem Dashboard, weil er nicht aus Zahlen besteht, sondern aus einem Satz, den jemand hätte hören müssen — dass die Abrechnung unverständlich ist, dass die Kasse seit dem Update hakt, dass der Wettbewerber vorletzte Woche angerufen hat. Das Kündigungsschreiben ist dann kein Ereignis, sondern nur die späte Quittung für ein Gespräch, das nicht stattgefunden hat.
Der zweite Punkt aus dem Beitrag ist der unbequemere: gezielt mit den schwierigen Kunden zu sprechen. Genau das passiert in der Praxis nicht, weil kein Verkäufer freiwillig dorthin geht, wo er Kritik abholt. Dabei liegt dort der Informationsvorsprung. Wer wissen will, warum Händler aus einem Vertrag herauswollen, fragt nicht die, die bleiben. Ich habe für solche Gespräche eine einfache Regel: Sie werden nicht vom zuständigen Betreuer geführt. Der hat das Ergebnis mit zu verantworten und hört deshalb systematisch die freundlichere Version.
Was jetzt zu tun ist
- Zehn Bestandskunden auswählen, davon mindestens drei mit bekannter Reibung, und dafür feste Gesprächstermine ohne Verkaufsziel setzen.
- Diese Gespräche nicht vom zuständigen Betreuer führen lassen, sondern von der Vertriebsleitung oder einer neutralen Rolle.
- Jede Aussage, die nicht im CRM steht, dort nachtragen und mit einer Maßnahme und einem Datum versehen. Ein Gespräch ohne Eintrag ist ein Gespräch ohne Wirkung.