Außendienst-Routenplanung: Erst die Kunden sortieren, dann die Straßen

Die kurze Antwort

Routenplanung beginnt nicht auf der Karte, sondern in der Kundenliste. Erst wird festgelegt, wer wie oft besucht werden muss. Dann werden die Besuche nach Gebieten gebündelt und festen Wochentagen zugeordnet. Erst am Schluss kommt die Straßenoptimierung — und die bringt am wenigsten. Ich habe Außendienstler gesehen, die mit perfekt berechneter Route jeden Tag zu den falschen Kunden gefahren sind. Und ein Punkt, den viele Vertriebsleiter übersehen: Für Angestellte ohne festen Arbeitsort ist die Fahrt zum ersten Kunden Arbeitszeit. Wer die Tour plant, plant also Arbeitszeit.

Schritt eins: Besuchsrhythmus nach Kundenwert

Nicht jeder Kunde braucht einen Besuch, und keiner braucht ihn aus Gewohnheit. Bewährt hat sich eine einfache Einteilung nach Umsatz oder Potenzial, jeweils mit einem Besuchsrhythmus und einem Kanal. Die folgende Tabelle ist ein Beispiel mit frei gewählten Werten, keine Norm:

Klasse	Wer	Besuchsrhythmus	Dazwischen
A	größte Kunden und größtes Potenzial	alle 4 Wochen	Telefon nach Bedarf
B	stabile Mitte	alle 8–12 Wochen	Telefonat im Zwischenmonat
C	kleine Kunden	1–2 Mal im Jahr oder anlassbezogen	Telefon, Mail, Rückruf auf Anfrage
Neu	Interessenten mit Termin	nach Vereinbarung	vorher telefonisch qualifiziert

Der wichtigste Satz dazu: Ein C-Kunde, der auf dem Weg liegt, ist kein Grund für einen Besuch. Er ist ein Grund für einen Anruf aus dem Auto — vom Parkplatz aus, nicht während der Fahrt.

Schritt zwei: Gebietstage statt Zickzack

Der größte Zeitfresser ist nicht die Fahrt zum ersten Kunden, sondern das Hin und Her zwischen den Kunden. Die Lösung ist alt und wirkt trotzdem: Das Gebiet wird in vier bis fünf Teilgebiete geschnitten, jedes bekommt einen festen Wochentag. Montag Nord, Dienstag Ost, und so weiter.

Das hat drei Folgen. Erstens liegen die Kunden eines Tages dicht beieinander. Zweitens wissen Kunden, wann der Außendienst in der Nähe ist — Termine werden leichter. Drittens wird der Plan überprüfbar: Wer am Dienstag im Nordgebiet steht, hat einen Grund oder ein Problem.

Für die Reihenfolge innerhalb des Tages gilt: Den weitesten Kunden zuerst anfahren und sich zurück Richtung Wohnort arbeiten. Oder als Schleife planen, wenn das Gebiet rund um den Wohnort liegt. Beides schlägt die Reihenfolge, in der Termine zufällig zugesagt wurden.

Die Tagesrechnung: Wie viele Besuche trägt ein Tag?

Besuchsvorgaben ohne diese Rechnung sind geraten. Die folgenden Zahlen sind eine Modellrechnung mit frei gewählten Werten:

Posten	Zickzack	Gebietstag
Arbeitszeit inkl. Fahrten	8:00 h	8:00 h
Fahrt Wohnung → erster Kunde + letzter Kunde → Wohnung	1:00 h	1:00 h
Vor- und Nachbereitung, Notizen, CRM	1:00 h	1:00 h
bleibt für Besuche und Fahrten dazwischen	6:00 h	6:00 h
Gespräch + durchschnittliche Fahrt zum nächsten Kunden	45 + 45 min	45 + 20 min
Besuche pro Tag	4	5–6

Die Pause nach § 4 ArbZG kommt obendrauf; ab sechs Stunden sind 30 Minuten Pflicht. Der Hebel steckt in einer einzigen Zeile: der Fahrt zwischen den Kunden. Wer sie von 45 auf 20 Minuten drückt, gewinnt ein bis zwei Besuche am Tag — bei gleicher Arbeitszeit. Keine Motivationsrede leistet das.

Termine, die zur Route passen

Die Route scheitert selten an der Software, sondern am Telefon. Wer dem Kunden „Wann passt es Ihnen?“ anbietet, bekommt einen Termin quer durchs Gebiet. Besser:

„Ich bin dienstags regelmäßig bei Ihnen in der Gegend. Passt Ihnen der 7. oder der 14., jeweils vormittags?“

„Ich bin am Donnerstag ohnehin bei einem Kunden zwei Straßen weiter. Soll ich danach für zwanzig Minuten vorbeikommen?“

Und für den Kunden, der nur einen Termin außerhalb des Gebietstags möchte:

„Das geht, dann aber per Video oder Telefon. Persönlich bin ich am Dienstag bei Ihnen — was ist Ihnen lieber?“

Die Sätze sind Beispielformulierungen. Sie funktionieren, weil sie dem Kunden zwei Optionen geben statt einer offenen Frage.

Fahrzeit ist Arbeitszeit — was daraus für die Planung folgt

Der Europäische Gerichtshof hat am 10. September 2015 (C-266/14, Tyco) entschieden: Bei Arbeitnehmern ohne festen oder gewöhnlichen Arbeitsort sind die Fahrten zwischen Wohnort und erstem sowie letztem Kunden Arbeitszeit im Sinne der Arbeitszeitrichtlinie. Das Bundesarbeitsgericht hat am 18. März 2020 (5 AZR 36/19) für einen Servicetechniker im Außendienst diese Fahrten als vergütungspflichtige Arbeitszeit eingeordnet. Eine Betriebsvereinbarung, die pro Fahrt Minuten abzog, war dort unwirksam, weil der einschlägige Tarifvertrag entgegenstand.

Für die Tourenplanung heißt das dreierlei. Erstens gilt die Obergrenze nach § 3 ArbZG — acht Stunden werktäglich, bis zu zehn nur mit Ausgleich — einschließlich der Fahrten. Ein Plan mit sechs Besuchen in drei Stunden Entfernung ist kein ehrgeiziger Plan, sondern ein unzulässiger. Zweitens gilt die Ruhezeit von elf Stunden nach § 5 ArbZG: Wer abends spät zurückkommt, darf nicht um sieben beim ersten Kunden stehen. Drittens muss die Arbeitszeit erfasst werden. Das Bundesarbeitsgericht hat am 13. September 2022 (1 ABR 22/21) aus § 3 Abs. 2 Nr. 1 ArbSchG eine Pflicht zur Erfassung abgeleitet.

Wo ein Betriebsrat besteht, kommt § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hinzu. Tourenplanungs- oder Telematik-Software mit Standortdaten ist typischerweise eine technische Einrichtung, die Verhalten oder Leistung überwachen kann — Einführung und Anwendung sind mitbestimmungspflichtig.

Das alles betrifft Angestellte. Beim selbstständigen Handelsvertreter ist schon die feste Tourenvorgabe ein Indiz für Weisung — das steht im Beitrag über Vertriebspartner und Handelsvertreter.

Handlungsliste

1. Kundenliste nach A, B, C und Neu klassifizieren und jeder Klasse einen Besuchsrhythmus und einen Kanal zuordnen.
2. Das Gebiet in vier bis fünf Teilgebiete schneiden und jedem einen festen Wochentag geben.
3. Die Tagesrechnung mit den eigenen Zahlen aufmachen: echte Gesprächsdauer, echte Fahrt zwischen den Kunden aus den letzten vier Wochen.
4. Terminvereinbarung auf Gebietstage umstellen: zwei konkrete Termine anbieten, keine offene Frage.
5. Fahrten zum ersten und vom letzten Kunden als Arbeitszeit in die Planung aufnehmen und die Grenzen aus §§ 3 bis 5 ArbZG prüfen.
6. Arbeitszeiterfassung für den Außendienst klären, bevor jemand danach fragt.
7. Vor Einführung einer Tourenplanungs- oder GPS-Software den Betriebsrat einbinden, nicht danach.
8. Monatlich im Pipeline-Review nicht nur Besuche zählen, sondern fragen, wie viele davon ein A- oder B-Kunde waren.