Umfrage: Jeder zweite Onlineshopper sucht, kauft aber nicht — KI-Assistenten sollen helfen
76 Prozent der Befragten fänden digitale Shopping-Assistenten attraktiv, so eine Umfrage im Auftrag von Lufthansa Industry Solutions vom 30. September 2026 unter mehr als 1.000 Personen. Drei von vier informieren sich mindestens wöchentlich in Onlineshops, aber nur jeder Zweite kauft. Nach frustrierender Suche wechseln 45 Prozent zu einem anderen Händler.
Was ist passiert
Lufthansa Industry Solutions (LHIND), ein IT-Dienstleister des Lufthansa-Konzerns, hat am 30. September 2026 eine Umfrage unter mehr als 1.000 Personen veröffentlicht. 76 Prozent fänden digitale Shopping-Assistenten attraktiv, die Konsumwünsche verstehen und passende Produkte empfehlen. Drei von vier Befragten informieren sich mindestens einmal pro Woche in Onlineshops, gekauft wird aber nur von jedem Zweiten. Ein Drittel bricht häufig vor dem Kauf ab, weil die Entscheidung zu kompliziert wird. Nach einem frustrierenden Sucherlebnis wechseln 45 Prozent zu einem anderen Onlinehändler und 43 Prozent zu Google, etwa jeder Vierte kauft vorerst gar nichts. LHIND verkauft selbst Beratung zu solchen Assistenten; Institut und Befragungszeitraum nennt die Mitteilung nicht.
Wen es trifft
Onlinehändler mit breitem oder erklärungsbedürftigem Sortiment: Mode, Heimwerken, Elektronik, Möbel. Auch stationäre Händler mit Onlineshop, denn ein Teil der Abbrecher geht laut Umfrage lieber in ein Geschäft vor Ort.
Einordnung
Händler reden viel über den Checkout, über Zahlarten, Ladezeiten und Abbruchquoten auf der Bezahlseite. Diese Umfrage zeigt, dass ein großer Teil der Kunden gar nicht bis dorthin kommt. Wer nicht findet, was er sucht, zahlt nicht schlecht, er zahlt überhaupt nicht. Dass 43 Prozent nach Such-Frust zu Google wechseln, ist der eigentliche Warnhinweis. Dort entscheidet sich dann, bei wem gekauft wird.
Die Zahlen stammen von einem Anbieter, der an der Lösung verdient, und die Methodik ist dünn beschrieben. Die Richtung deckt sich aber mit der Riverty/Adyen-Umfrage aus der Vorwoche: Kunden wollen Hilfe beim Entscheiden, aber die Kontrolle beim Bezahlen behalten. Für Händler heißt das: erst die Suche reparieren, dann über KI-Agenten an der Kasse nachdenken.
Was jetzt zu tun ist
- In der Shop-Analyse prüfen, wie viele Sitzungen mit Suche, aber ohne Warenkorb enden, und welche Suchbegriffe keine Treffer liefern.
- Die zehn häufigsten Kundenfragen aus dem Service als Filter oder Ratgeber im Shop abbilden, bevor ein KI-Assistent eingekauft wird.
- Den Checkout trotzdem kurz halten: Wer die Entscheidung geschafft hat, darf nicht an der Bezahlseite scheitern.